景洪市深刻汲取健康证“办证难”经验教训，说责明责深抓以案促改，将2023年作为12345政务服务便民热线标准化建设年，与作风革命效能革命紧密结合，锚定问题点题整改，线上提质抓规范，线下力行抓治理，“双线模式”打造政府服务“心温度”，赋能社会治理“新成效”。

完善机制长效治理

优化服务提升效率

领导靠前促高位推动

组织保障上有力量

成立景洪市12345政务服务便民热线整改工作领导小组，组建工作专班，聚力抓实“清存量，提质量”整改。调整完善景洪市12345政务服务热线工作领导小组，全面统筹热线建设管理运行，政府常务会议听取汇报3次，召开领导小组会议专题研究1次，召开政府专题会议6次。结合12345热线机制体系不能满足景洪市经济发展需求现状，借鉴经验、增编扩容，设立12345政务服务便民热线办理中心专门负责运转。

领导督办上成常态

落实“日监测、周汇总、月分析”长效研判机制，制定周报月报呈政府领导批办。每日将反映比较集中、紧急的问题及时向领导汇报、及时转部门督办，每周汇总分类形成周报呈报市委市政府领导批示，每月系统梳理形成体现办理效能、热点问题的月报呈报政府领导批示并向部门通报，强化数据赋能社会治理和政府决策。

推动落实上动真格

从机制上理顺，建立政府领导总牵头、主要领导带头抓、分管领导日常抓、工作人员直接抓的责任体系，并建立“一把手”负责制，重要工单批办通过直达一把手、提级专题调度等机制，让各承办单位“一把手”领办，提升12345热线处理问题能力。无论是系统性、机制性造成的“急症沉疴”，还是井盖破损、下水道堵塞、垃圾堆放等生活“琐碎点滴”，12345热线都一单派转、核办到底、认真回应。

整治旅拍乱象

整治旅游市场秩序

线上提质添热线温度

流程再造促规范

制定工作制度和管理办法，以其刚性约束规范诉求事项办理的全流程闭环管理，更加科学设置分类转办、限时办理、评价反馈等流程。实现2小时签单、前置问询，尽量做到在全面了解群众诉求的同时让群众更安心。严审把关，规范答复，对不符合答复四要素的工单驳回重办整改，整改率达到100%。

双向交流促提升

组织开展热线工作州市纵向交流和部门横向学习，选派工单量大的部门分管领导和业务骨干人员走进州话务台现场接听电话、现场指导，原汁原味接听群众诉求，提高回应群众关切的针对性；选派部门业务人员到热线办一同转件、双向沟通，有效提升转件精准性和办理规范性，大幅提升办件效率。

研判预警防风险

实现热线工单从线上分转部门和线下领导批转两条线同步转办。通过双线转办、分析前置、预警研判，紧盯趋势性、苗头性风险隐患，关注热点、敏感、难点问题，采取制定热线专报、发函提醒等方式，报告党委政府迅速决策处置，就大象表演、停车收费、食品安全等内容专报呈阅、发函提醒、前置处置，避免舆论发酵。

推进健康证办理

整治车辆乱停乱放

线下力行显治理成效

起底回看摸清症结

对2020年以来全市热线工单进行了“大起底”，“市热线办+承办单位”两级同步开展分析研判，聚焦排查群众“急难愁盼”问题，特别是民生领域问题，从“点、面、线”三个维度开展“回头看”，找准“点”上办件程序不规范的问题、“面”上专项领域较突出的问题，“线”上长期重复投诉的问题，梳理排查出市民反映的10大类39个问题，其中长期存在的问题24个，明确一个问题由一位政府分管领导统筹、一个市级部门牵头负责，实行清单式管理、项目化推动、全过程跟踪，使城市治理更加主动智能、精细精准、常态长效。

领导下沉包案化解

建立党委书记作指示、政府领导总牵头、主要领导带头抓、分管领导日常抓、工作人员直接抓的责任体系。实行领导带单下基层一起办、领导包案化解等做法，政府领导带头实地调研、现场协调处理告庄旅游乱象、孔雀楼电梯、小区非法小作坊等难点问题，重复投诉问题清单式销号、分步骤化解。

部门联动专项整治

构建三级领导负责指挥调度、多部门联动处理机制，以热线“大数据”为“小切口”，全力撬动旅游环境、营商环境、城市环境大整治，实现“突破一点，带动全局”的效果。开展了旅游市场整治、告庄综合整治等集中整治行动，特别是针对健康证办理、住宿行业定价、旅拍行业乱象、车辆乱停乱放、房车管理、房产证办理、噪音扰民等开展了多条线多领域专项整治，陆续出台了系列管理办法措施，城市治理成效明显，平台投诉量逐渐减少，从4月日均投诉量近200件下降到8月日均投诉量近100件。